EPI-Support Monitor

Interne Überwachungs- und Auswertungsplattform für die Tickets auf epi-helpdesk.zammad.com. Die Anwendung ruft regelmäßig alle sichtbaren Tickets über die Zammad-API ab, vergleicht sie mit dem letzten Stand und protokolliert Änderungen durch die Support-Agenten (Status, Bearbeiter, Priorität, Schließung, neue Antworten). Optional gibt es E-Mail-Alerts.

Das interne Dashboard bietet:

• Übersicht – alle Tickets mit Statusfilter und „ungelesene Änderungen“
• Änderungs-Verlauf – Feed + Timeline pro Ticket (wer/was/wann geändert)
• Auswertung – KPIs (Aufkommen, offen/geschlossen, eskaliert), Median/Ø/P90 von Reaktions- und Lösungszeit, Zeitverlauf pro Monat (SVG-Diagramm) sowie Verteilungen nach Status, Priorität, Gruppe und Agent; Zeitraumfilter (30/90/180/365 Tage/gesamt)
• Excel-Export – komplette Auswertung als .xlsx (KPIs, Verteilungen, Monatswerte, Tickets, Änderungen)
• Konversation lesen – vollständiger Nachrichtenverlauf je Ticket (Absenderrolle, Datum, Text). HTML wird sicher zu Text bereinigt – keine nachgeladenen Bilder/Tracking, kein eingebetteter Schadcode.
• Antworten & neue Tickets – direkt aus der Plattform an EPI; jede Schreibaktion läuft über eine Bestätigungsseite (Schutz vor versehentlichem Senden). Schreibzugriff nutzt CSRF (Session) bzw. den ZAMMAD_TOKEN.

Hinweis zum Versand: Der Sende-Pfad (create_article/create_ticket, Artikeltyp web) ist gebaut und geprüft, aber bewusst nicht live getestet, um keine echten Nachrichten an EPI auszulösen. Der erste echte Versand sollte kontrolliert erfolgen; sollte EPI den Artikeltyp ablehnen, ggf. auf note umstellen (in app/zammad.py).

Da auf der Zammad-Instanz „API password access" deaktiviert ist, meldet sich die App per Session-Login an (wie der Browser). Sobald ein persönlicher API-Token verfügbar ist, einfach ZAMMAD_TOKEN in der .env setzen – dann wird der Token bevorzugt verwendet.

Architektur

Komponente	Aufgabe
episupport-poller (systemd)	Hintergrund-Abruf alle POLL_INTERVAL_SECONDS, Änderungserkennung, E-Mail
episupport-web (systemd, gunicorn)	Flask-Dashboard auf 127.0.0.1:8071
Apache conf-available/episupport.conf	Reverse-Proxy srhnweb/episupport → gunicorn
data/episupport.db (SQLite, WAL)	Ticket-Snapshots, Änderungs-Log, Abrufprotokoll

Deployment auf SRHNWEB

# 1. Dateien auf den Server bringen, Zielordner /var/www/html/episupport
#    (z. B. per scp/rsync/git)

# 2. Setup ausführen
sudo bash /var/www/html/episupport/deploy/setup.sh

# 3. Zugangsdaten eintragen
sudo nano /var/www/html/episupport/.env       # ZAMMAD_USER / ZAMMAD_PASSWORD
sudo systemctl restart episupport-poller episupport-web

Danach erreichbar unter http(s)://srhnweb/episupport.

Updates einspielen

Neue Dateien nach /var/www/html/episupport kopieren, dann erneut sudo bash deploy/setup.sh (installiert Abhängigkeiten neu und startet Dienste).

Konfiguration (.env)

Siehe .env.example. Wichtig: ZAMMAD_USER/ZAMMAD_PASSWORD oder ZAMMAD_TOKEN. E-Mail-Benachrichtigung über NOTIFY_ENABLED=true + SMTP-Daten.

Lokaler Test (Entwicklung)

python -m venv venv && venv/bin/pip install -r requirements.txt
cp .env.example .env          # ausfüllen
venv/bin/python run_poller.py # einmal laufen lassen -> Basis-Snapshot
venv/bin/python wsgi.py       # Dashboard auf http://127.0.0.1:8071/episupport

Logs

journalctl -u episupport-poller -f
journalctl -u episupport-web -f

Sicherheit

• .env enthält Zugangsdaten → Rechte 640, nicht ins Git committen (.gitignore).
• Zugriff aufs Dashboard ggf. in episupport-apache.conf per Require ip aufs interne Netz beschränken.
• Für den Dauerbetrieb einen eigenen, einzeln widerrufbaren API-Token statt des Passworts verwenden.